Új szabályok lépnek életbe 2027. január 1-jétől Romániában a villamosenergia- és földgázszolgáltatókhoz benyújtott panaszok kezelésében. Ha valaki túl magasnak tartja a villanyszámláját, hibásnak véli az elszámolást, vagy elégedetlen a szolgáltatással, természetesen továbbra is panaszt tehet, ám ügyelnie kell arra, hogyan fogalmazza meg kifogásait. Az Országos Energiaár-szabályozó Hatóság (ANRE) új rendelkezése értelmében
Ez azt jelenti, hogy a szolgáltató ilyen esetben érdemi válasz nélkül lezárhatja a kifogásolt számlával vagy szolgáltatással kapcsolatos panaszt, az ügyfelet azonban tájékoztatnia kell a döntésről.
A szabályozás nem kizárólag a személyesen vagy e-mailben benyújtott panaszokat érinti, hiszen az ügyfelek telefonon is fordulhatnak a szolgáltatóhoz. Az ANRE rendelkezése ugyanakkor nemcsak a káromkodást és a sértegetést említi, hanem általában a nem megfelelő szóhasználatot is, ami a gyakorlatban értelmezési kérdéseket vethet fel. A rendelet nem részletezi, pontosan milyen kifejezések miatt lehet lezárni egy panaszt, ezért különösen fontos különbséget tenni a határozott, akár indulatos reklamáció és a személyeskedő sértegetés között.
A pontatlan panasz is válasz nélkül maradhat
Nemcsak a káromkodás vagy a sértegetés vezethet a panasz lezárásához, hanem az is, ha az ügyfél nem írja le, pontosan milyen problémával fordul a szolgáltatóhoz. Ha például valaki csupán annyit közöl, hogy túl sokat kell fizetnie, de nem jelöli meg a kifogásolt számlát vagy az elszámolással kapcsolatos problémát, előfordulhat, hogy beadványát érdemi válasz nélkül lezárják.
Éppen ezért célszerű feltüntetni a számla számát, az érintett időszakot, a vitatott összeget, valamint azt, hogy az ügyfél mit tart hibásnak.
Ha például a korábbi hónapokhoz képest indokolatlanul megugrott a fogyasztás, vagy a számlán szereplő mérőállás eltér a villanyóra, illetve a gázóra tényleges állásától, ezt érdemes egyértelműen leírni, és lehetőség szerint a megfelelő dokumentumokkal alátámasztani.
A szolgáltató ugyanakkor nem háríthat minden felelősséget az ügyfélre. Az új szabályozás szerint kérésre segítséget kell nyújtania a panasz megfelelő kitöltéséhez, az adatok azonosításához és a kifogásolt probléma összefoglalásához. Ez különösen azok számára lehet fontos, akik nehezen igazodnak el a számlákon, vagy nem tudják pontosan megfogalmazni, milyen elszámolási hibára gyanakodnak.
Többféleképpen lehet panaszt benyújtani
Az ANRE új rendelkezése szerint a villamosenergia- és földgázszolgáltatóknak több lehetőséget is biztosítaniuk kell az ügyfelek számára a panaszok benyújtására. A kifogásokat személyesen, a szolgáltató ügyfélszolgálati pontján írásban, telefonon, e-mailben, a vállalat honlapján elérhető elektronikus űrlapon, illetve postai úton is el lehet juttatni a céghez.
A szolgáltatóknak a panaszbejelentő űrlapot papíron és elektronikus formában egyaránt hozzáférhetővé kell tenniük, hogy az ügyfelek az általuk legkönnyebben használható módon jelezhessék problémáikat.
A panasz nyilvántartásba vételéről a szolgáltatónak visszaigazolást kell adnia, amely tartalmazza a beadvány iktatószámát és a nyilvántartásba vétel dátumát. Ezt azonnal, de legkésőbb a kitöltött panaszbejelentő űrlap beérkezését követő második munkanapig meg kell küldenie az ügyfélnek.
Az ANRE 2026/61-es rendelete október 9-én jelent meg a Hivatalos Közlönyben, és 2027. január 1-jén lép hatályba, felváltva a 2015 óta alkalmazott panaszkezelési szabályozást.
Csíkszék
